crm ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. crm stellt den Teil der Unternehmenskommunikation dar, der sich mit dem Aufbau, der Pflege und dem Ausbau von Kundenbeziehungen beschäftigt.

Ziel des crm ist es, vorhandene Kundenbeziehungen so zu perfektionieren, dass die Kundenbindung maximiert wird. Im Mittelpunkt steht dabei die Kundenzufriedenheit.crm beginnt mit der Aufnahme der Stammdaten eines Kunden in eine Datenbank und der Erzeugung eines individuellen Datensatzes. In diesen Datensatz werden im Folgenden alle Kontakte zu diesem Kunden protokolliert. Wird crm konsequent angewendet, arbeiten alle beteiligten Firmenbereiche wie Vertrieb, Kundenservice und Marketing am Aufbau der Kundendatei mit. Das Unternehmen erhält so eine Datensammlung, die alle abgeschlossenen, laufenden und zukünftigen Geschäftsprozesse abbildet.

Hierbei werden schriftliche Mitteilungen an und von dem betreffenden Kunden, wie Angebote, Bestellungen und Rechnungen in der Kartei hinterlegt, um jederzeit abrufbar zu sein. Des Weiteren werden auch Kontaktaufnahmen per Telefon oder persönliche Treffen, wie zum Beispiel ein Besuch des Kunden auf dem Messestand der Firma, die crm anwendet, als Gesprächsnotizen gespeichert.

Ein durchgehendes crm bietet viele Vorteile für Unternehmen. Durch den schnellen und umfassenden Zugriff auf alle bisherigen Aktivitäten wird ein kompetenter und individueller Kundenservice ermöglicht. Marketingaktionen können durch die Analyse der Bestandsdaten individuell auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden und auch der Vertrieb erhält wertvolle Informationen über Absatzpotentiale. Nicht zuletzt bietet das crm wirtschaftliche Vorteile für Unternehmen, da Kundenbindung wesentlich kostengünstiger ist als die Generierung neuer Geschäftskontakte.

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